¿Quieres tener clientes para toda la vida? Haz esto…

Emil Montás - EmilMontas.com

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Una de las realidades más incómodas del mundo moderno es lo que los expertos llaman obsolescencia programada. ¿Sabes en qué consiste? Es cuando una empresa o fábrica determinan cuál es el período de vida de su producto y que obliga al comprador a desecharlo sin remedio y salir a comprar otro más moderno, pero seguramente más caro. Es un mal centenario, ¿lo sabías?

Efectivamente, esta estrategia fue diseñada o implementada en 1924, hace casi un siglo, por el denominado cartel Phoebus. Fue la unión de, entre otros, fabricantes como Osram, Philips y General Electric, para controlar la fabricación y ventas de bombillas. Concluyó en 1939. Se trata de una práctica perjudicial para el mercado que hoy penalizan las leyes antimonopolio.

Recientemente se puso de moda otra vez porque muchos de los dispositivos digitales que nos ofrece la revolución tecnológica sufren esta enfermedad. Por ejemplo, las baterías de los teléfonos móviles, o los computadores de escritorio, o los refrigeradores y demás electrodomésticos. Y, por si no lo sabías, la obsolescencia programada también se enquistó en el mundo de los negocios.

¿Cómo así?, te preguntarás. El séptimo capítulo de mi libro Vender Casas Desde Casa, titulado ‘El cliente, ¿para toda la vida?’, habla de esta realidad. Una dura realidad que, valga decirlo, es plena responsabilidad de los asesores inmobiliarios. ¿En qué consiste? En que hacemos un gran esfuerzo por conseguir un cliente y tan pronto logramos que compre, le aplicamos la obsolescencia programada.

¿Eso qué quiere decir? Que nos olvidamos de él, lo tiramos al baúl de los recuerdos y solo lo volvemos a tener en cuenta si queremos venderle de nuevo. Es un horrible círculo vicioso del que los principales (o únicos) perdedores somos nosotros mismos. Entonces, tenemos que comenzar de cero a buscar nuevos clientes, lo que implica no solo un desgate innecesario, sino un gasto extra.

Debes aprender cuáles son las estrategias que necesitas diseñar, implementar y ejecutar para que tu cliente se quede contigo para siempre. Esta es la fase del proceso que llamamos poscierre, y es muy importante. El objetivo es que tu cliente haga sonar la caja registradora una y otra vez. ¿Cómo? A través de buenos servicios inmobiliarios y consiguiendo referidos, de nuevos buenos clientes.

Cuando un cliente está más que contento con tus servicios, no duda en hablarles de ti a su familia, a sus amigos, a sus compañeros de trabajo. Se convierte en un vendedor más de tu empresa, comprometido y eficiente. ¡Puede ser tu mejor vendedor, y gratis! Un cliente conforme trae más clientes: debes contar con una estrategia para convertir a tus clientes en vendedores, y todos ganan.

Nunca subestimes a un cliente. No sabemos qué vueltas da la vida y el que en un comienzo pintaba como un negocio intrascendente puede convertirse en algo maravilloso. Recuerda que son los pequeños detalles los que marcan las grandes diferencias. Un buen servicio a lo largo del proceso, incluida la posventa, evita que tu cliente sufra la obsolescencia programada.

​El Consejo de Emil


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Una de las alternativas más efectivas es la del club de referidos. El formato de compradores felices está establecido desde hace tiempo en diferentes ámbitos. Y funciona. Te aseguro que, si implementas el tuyo, no te vas a arrepentir. Una de las experiencias más enriquecedoras y gratificantes para tu cliente es saber que puede retribuir tu ayuda, que puede ser importante para ti.

Enfócate entonces en brindarle a tu cliente un servicio posventa inigualable, preocúpate por proporcionarle una experiencia enriquecedora y satisfactoria, para que no quiera irse de tu lado. Que, aunque no te compre, sean buenos amigos. En el mundo de los negocios en el siglo XXI, lo que se imponen son las relaciones de intercambio de beneficios. ¡Esa es la clave del éxito!

Como también lo son las redes. Tu cliente le habla de ti a su cuñado, el cuñado le pasa la información a su hermano, el hermano se la transmite a su padre y así sucesivamente. En un abrir y cerrar de ojos, sin que tú muevas un dedo, tienes varios clientes potenciales. Ya depende de tu trabajo convertirlos en clientes reales y conseguir que la red se amplíe exponencialmente.

Lo que debes saber, en todo caso, es que no todos los buenos clientes, así estén agradecidos contigo, te van a referir a sus familiares y amistades. Quizás no se sientan cómodos al hacerlo, y es una decisión que hay que respetar. Sin embargo, no todo está perdido: pídele, entonces, que te dé un testimonio en el que relate, con sus propias palabras, la experiencia de servicio que le diste.

Los testimonios, también llamados prueba social, son muy poderosos. Tanto o más que los referidos, con la ventaja de que pueden llegar a impactar no solo a personas cercanas a quien lo emite, sino inclusive a desconocidos que lo escuchan y lo ven y se sienten identificados. Cuanto más natural y espontáneo sea, mayor credibilidad tendrá. Y no tiene que ser extenso.

Ten cuidado, eso sí, porque todas las monedas tienen dos caras. ¿Sabes a qué me refiero? A que el poder de los testimonios puede ayudarte o puede condenarte. Es decir, un testimonio negativo está en capacidad de arrasar con tu credibilidad y tu negocio como si fuera un huracán de categoría 5. Un cliente insatisfecho, mal atendido, puede ser algo más que una incomodidad.

¿Es posible conseguir clientes para toda la vida, clientes que no sufran obsolescencia programada? Sí, y tú puedes tenerlos si les brindas un servicio que se salga del molde tradicional, de lo estrictamente necesario. Si das un poco más, si los sorprendes, esas personas querrán estar contigo mucho tiempo. Recuerda: tu objetivo no es ganar comisiones, sino conseguir buenos clientes.


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