5 tips para que la relación con tu cliente sea excelente

Emil Montás - EmilMontas.com

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No es la tecnología, no es el marketing, no son los cambios frecuentes de las condiciones de las diferentes plataformas, no son los resultados de tu negocio mes a mes. Todas esas opciones generan estrés, nos desgastan y hasta nos provocan un ataque de nervios. Sin embargo, lo más difícil del quehacer de un emprendedor es la relación con su cliente.

Es una contradicción: necesitamos al cliente, que es la razón de ser de nuestro negocio, pero a veces se nos aparecen unos clientes que, ¡válgame Dios! El problema es que cuando se comienza la relación con esa persona no sabemos cómo es en verdad: tenemos una primera impresión, por lo general buena, pero no siempre nos muestra la realidad.

Hay dos lecciones que debes aprender para que tu relación con el mercado, con algunas personas del mercado, no te colme la paciencia y te lleve a cometer algún error costoso. La primera es la ley de atracción: atraes lo que proyectas. La segunda: no hay razón alguna para que tengas que lidiar con esos clientes tóxicos que nada te aportan.

Vamos por partes. La ley de atracción aplica en la vida y, por supuesto, también en los negocios. El problema es que es algo inconsciente, en ocasiones no nos damos cuenta de lo que proyectamos. Y no encontramos explicación cuando la situación molesta se repita una y otra vez, hasta convertirse en un karma. Necesitamos ver qué es lo que proyectamos.

Por otra parte, desde siempre se acuñó la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”, y no es así. De hecho, muchas veces no la tiene y no tienes por qué dársela simplemente para complacerlo, para congraciarte con él. En los negocios, tenemos que aprender a decir NO (así, en mayúsculas), así esa respuesta represente perder un cliente o un prospecto.

“Ay, Emil, con lo difícil que es conseguir un cliente, ¿cómo lo vamos a dejar ir?”, podrás preguntarte. Sí, te lo digo con la mano en el corazón: esos clientes que se convierten en una molestia, que solo tienen objeciones, es mejor dejarlos ir. Y si no se van, hay que ahuyentarlos. Te desgastan, te restan energías, te hacen perder tiempo y dinero.

Sin embargo, lo mejor para todos, para ti, para tu negocio y para tu cliente, es que la relación sea armónica, tranquila, y represente un intercambio de beneficios. ¿Es muy difícil conseguir esto? A veces, sí. En la mayoría de las ocasiones, cuando no se puede, es fruto de los errores que cometemos, en especial porque permitimos que el mal avance demasiado.

La paciencia y la tolerancia son dos amigas que tienes que incorporar en tus estrategias de trabajo, en especial cuando tienes contacto directo con tus clientes. No siempre hay que darle la razón, pero siempre hay que hacer nuestro mejor esfuerzo por ofrecerle la atención adecuada y brindarle una experiencia positiva y satisfactoria.

El Consejo de Emil

A lo largo de mi trayectoria, gracias a las enseñanzas de mis mentores y a las experiencias propias y de mis colegas, aprendí cinco estrategias para que la relación con tu cliente sea positiva. Te prevengo de algo, sin embargo: no son una ley. Quizás no todas sean efectivas para ti, pero está claro que pueden ser una guía que te dé una mano. Veamos:

1) Sé sincero: aunque sea a regañadientes, un cliente entenderá si tú declinas a atenderlo, más allá de que no esté de acuerdo con tus razones. Lo que jamás te perdonará es que no seas honesto con él. Si hay algo que te molesta, díselo, con decencia, de buena manera. Quizás sea un aprendizaje que le sirva para el futuro.

2) Genera confianza: uno de los errores nuestros que provocan que el cliente asuma una actitud defensiva, molesta, es que solo le queremos vender. La venta, amigo mío, es una consecuencia, no el fin de tus acciones. Gánate su confianza, su credibilidad, y verás cómo sus objeciones se caen una tras otra sin necesidad de que tú intervengas.

3) Entiéndelo: no escuchar al cliente nos lleva a un error complicado, que es que nunca comprendemos a ciencia cierta cuál es su problema, cuál es su dolor. Entonces, por más que nos esforzamos, no podemos darle la solución que necesita. Pregunta antes de hablar, pregunta después de hablar, hasta que puedas ponerte en sus zapatos.

4) Comunícate: lo primero que debemos aprender es que comunicarse no solo significa hablar, ser el emisor del mensaje. En los negocios, especialmente en este momento, la prioridad es escuchar al cliente. Mantenlo informado y preocúpate de que lo que digas sea de valor, algo que le ayude a superar sus miedos, a encontrar la solución a su problema.

5) Mide tus acciones: el monitoreo de las acciones y estrategias que emprendes es una necesidad. Te permite detectar eventuales equivocaciones, y corregirlas. También te dice qué y dónde debes reforzar y te brinda información de lo que funciona bien, para que lo repliques. Los números de las métricas son una retroalimentación muy valiosa para ti.