Si mi cliente me pide descuento, ¿qué hago?

Emil Montás - EmilMontas.com

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¿Has experimentado la sensación de comprar un auto nuevo, sacarlo del concesionario y empezar a recorrer las calles? Es algo increíble, indescriptible. Bajas la ventana para que el viento golpee tu cara y pisas el acelerador mientras observas cómo la velocidad aumenta. Te sientes el rey del universo, el dueño del mundo, pero al cabo de unos cientos de metros tienes que frenar.

Quizás un semáforo en rojo, quizás un atasco de tráfico. A la par con el indicador de la velocidad, también desciende tu adrenalina. Mientras, sube vertiginosamente el nivel de la decepción. Se acabaron las emociones, volviste a la cruel realidad y la dicha de disfrutar tu nuevo auto queda aplazada para otro día. Esta situación, sin embargo, te deja valiosas enseñanzas para tu trabajo.

Si eres vendedor, no importa de qué clase de producto o servicio, te habrá pasado más de una vez, más veces de las que te gustaría admitir. ¿A qué me refiero? Tienes un cliente que te manifiesta el interés por una propiedad de tu inventario y comienza el proceso. Desde el comienzo tienes la sensación de que vas bien, de que no habrá problemas para cerrar la venta. ¡Un buen negocio!

Sin embargo, en algún momento, cuando ya creías haber derribado todas las objeciones de tu cliente, aparece una última, inesperada. “Emil, muy bien, entonces, ¿qué descuento me vas a dar?”. Las primeras veces que escuché esta pregunta, te lo confieso, me corrió un escalofrío de pies a cabeza, ida y vuelta. Me quedé como paralizado, sin saber qué responder, cómo reaccionar.

Por supuesto, la mayoría de esas ocasiones (¿o todas?) el que ganó el pulso fue el cliente, que se llevó su descuento. Mientras, yo me quedaba con la frustración de haber perdido el control de la negociación. Con el paso de los años, afortunadamente, y gracias a las enseñanzas de compañeros curtidos en el oficio, aprender a hacerle frente a esta situación y, lo mejor, a salir airoso de ella.

Que quede claro que eso no significa estrictamente que no volví a conceder descuentos, porque el vendedor que diga esto es un mentiroso. A veces, por si no lo sabías, el descuento es un buen negocio. A lo que me refiero es a que aprendí a estar preparado para esta pregunta, sabía que en algún momento iba a aflorar y, entonces, ya tenía preparadas la respuesta y la estrategia.

Lo primero que aprendí fue que cuando un cliente pide un descuento es porque no percibe el valor del inmueble que le ofreces. No está convencido y no sabe cómo salirse de la negociación, así que apela al as bajo la manga: pedir descuento. El motivo, seguramente, es que no les has expuesto adecuadamente los beneficios, que son el antídoto perfecto contra la descuentitis.

Enfócate, entonces, en esos factores que, a tu juicio, le van a brindar a tu cliente una experiencia inolvidable e incomparable en ese lugar. ¿La tranquilidad? ¿La seguridad para sus hijos? ¿Los jardines y los parques públicos? ¿La comodidad de las vías de acceso? ¿La valorización del sector? ¿La cercanía a centros comerciales y zona de restaurantes? Como ves, hay muchas alternativas.

Alguna vez, una persona que no recuerdo exactamente quién fue, me dio un consejo sabio. Me dijo “Emil, por cada objeción que exponga tu cliente, tú debes tener uno o dos argumentos muy poderosos, irrefutables”. Así son las negociaciones, un tira y afloje bajo una premisa: no puedes permitir que tu cliente asuma el control de la situación o, como lo mencioné, estarás perdido.

A veces, cuando la negociación va sobre rieles, aparece una de las objeciones que más problemas nos plantea a los vendedores: el cliente solicita un descuento. Esta es una situación para la cual debes estar bien preparado, con uno o dos argumentos irrefutables. Enfócate en los beneficios y en la experiencia que vivirá allí. Y, si concedes el descuento, asume el riesgo.

El Consejo de Emil

Cuando no está entre tus planes conceder un descuento, has de saber que existe un riesgo: puedes perder a ese cliente. De hecho, sé que pedir descuento es una pequeña trampa de los clientes para ver cómo reaccionas, para medirte el aceite. En el fondo, seguramente, ya tomó la decisión de no comprar la propiedad, pero hace otro intento en busca de un beneficio adicional.

Si tu respuesta es un no rotundo, sin embargo, lo importante es que justifiques tu decisión. Hazle ver los beneficios, el valor de la inversión, la oportunidad que eso significa para él y su familia. Si aún así insiste en la rebaja y tú no la concedes, tu tarea, entonces, consiste en retener a ese cliente para una próxima ocasión. Deja la puerta abierta u ofrécele otra propiedad más económica.

Si, por el contrario, decides dar el descuento, tienes que saber que mientras esa persona sea tu cliente, siempre te lo solicitará. Y el día que le digas que no, se irá con la competencia. Esa es la otra cara de la moneda. Por eso, es importante que le hagas entender a tu cliente que sí tu cediste en algo que él pidió, ahora es su turno de darte algo a cambio; al final, es una negociación.

Y en toda negociación, para que no haya vencedores, ni vencidos, para que nadie se perjudique, los beneficios y las concesiones deben ser mutuas. Por ejemplo, que el monto de la primera cuota sea más elevado o que se acorte el tiempo de pago. Si ese cliente es una persona sensata y justa, no tendrá problema en aceptar; de lo contrario, si es un avivato, ya sabes que no te conviene.

La clave está en que la negociación no se resuelva en función del precio de la propiedad. Esa es una vieja estrategia en la que el vendedor, por lo general, salía perdiendo. Debes desarrollar la habilidad de destacar los beneficios y la propuesta de valor de tu oferta, que, claro está, tiene que ser completamente distinta (y mejor) que la de la competencia. Así, el precio será un factor más.

Uno más, pero no el decisivo, no el que implique un riesgo de que la negociación, que estaba bien encaminada desde un comienzo, se eche a perder a última hora. Eso, realmente, es frustrante. Como cuando vas en tu auto recién salido del concesionario, con el acelerador a fondo, y te encuentras con semáforo en rojo. Se acaban las emociones, se diluye la adrenalina.

El descuento es una de las cartas de la baraja, pero tu trabajo consiste en que tu cliente no la saque a relucir. Enfócate en los beneficios, en la experiencia que él y su familia, especialmente su familia, vivirán en ese lugar que les ofreces y verás cómo el precio pasa a un segundo plano. Y si aparece en algún momento, tienes que estar preparado. Recuerda, uno o dos argumentos irrefutables.